• Helena Eketrapp

Kunden lever ett liv och är inte en kanal eller stuprör

Djup förståelse för kunden och dess behov är den viktigaste grundstenen för organisationers existensberättigande och utvecklingen mot ett större kundfokus är oundviklig. Forskning visar att det agila företaget är mycket bättre på att förstå framtidens kunder – kanske inte förvånande. Föråldrade organisationsmodeller, utan ett tydligt helhetstänk gentemot kunden, kommer inte ha en chans i framtiden.

Organisationer som förstår kunden bäst och kan översätta detta i erbjudande blir morgondagens vinnare.

Fokus på kundens behov

Vi behöver rikta företagens interna arbete på kundens behov. För att lyckas med det behöver vi släppa avdelningar och titlar och istället pratar om kompetenser och resultat. Vi behöver bli bättre på att se helheten och ha ett framtidsperspektiv. Vi behöver förstå våra kunders utmaningar och problem och se det ”osedda” och ”osagda”. Vi behöver ha fokus på det värde vi levererar till våra kunder. Nyckel till det stavas empati och tillit.


Det kundcentrerade företaget har fokus på att hjälpa kunden att bli så framgångsrik som möjligt, och inte bara på hur mycket pengar man kan tjäna på kunden.

En av anledningarna till att kundens behov hamnat i strålkastarljuset i dag beror till stor del på data. Aldrig någonsin tidigare har vi haft så stor tillgång till information om våra kunders beteende. Tex så rådfrågar majoriteten av alla smartphoneägare sina telefoner innan ett inköp i en fysisk butik, och mer än 75 procent av all marknadsföring sker idag online. Men det räcker inte att enbart fånga kunddata för att möta konkurrensen. Och framför allt inte om vi använder data fragmenterat, för att bara titta på en liten del av hela kundupplevelsen.

Många organisationer har ett stort fokus på sina interna processer, men få har koll påoch förståelse för helheten i sitt erbjudande, dvs kundens köpresa, kundens process och kundens hela livscykel. Men, om man inte fokuserar på kundresan och kundens hela livscykel, hur ska organisationen då få sina medarbetare att jobba efter den? Och framför allt, hur ska man få medarbetarna att samarbeta runt den?


Många organisationer har ett stort fokus på utvecklingsprojekt som löser interna behov och inte kundbehov. Men är det inte resursslöseri att förbättra sånt som kunderna struntar i?

Föråldrade företagsstrukturer står i vägen

Gamla traditioner står i vägen för kundförståelse. En av de mest problematiska strukturerna är att kundnära (frontline) avdelningar inte samverkar för att förstå kundens hela behov. Tex sitter ofta produkt, kundservice, sälj- och marknadsavdelningarna på varsina kammare och hanterar samma kunder i olika steg, utan inblick i och förståelse för varandras processer.


Kunden lever ett liv och är inte i kanaler eller stuprör

De som arbetar med kundresan bör komma från både produkt, service, sälj och marknad, det är ett gemensamt ansvar att förstå kundens beslut, där alla kompetenser behövs. Studier från the Aberdeen group visar t.ex. att ett tätt samarbete mellan sälj och marknad i snitt genererar 20 procent mer i tillväxt. Men att slå ihop sälj och marknad är bara början på de strukturomvandlingarna som väntar traditionellt organiserade bolag. Framtiden stavas istället tvärfunktionellt och agilt.


Hela företaget behöver gemensamt fokusera på att leverera kundvärde. Det behövs olika kompetenser vid olika tillfällen, vilket innebär att organisationen behöver bli bra på att arbeta med tvärfunktionella team, där kompetens och inte titlar styr.


Alla medarbetare bör förstå organisationens affärsmodell

För att varje medarbetare, grupp och team ska kunna leverera det bästa möjliga, så behöver man även ha förståelse för organisationens (eller sin enhets/produkts) affärsmodell. Då skapas en förståelse för hur t.ex. ett beslut tidigt i kundens livscykel påverkar senare i processen.


Är organisationer mogna att göra de här förändring?

– Jag tror den största omognaden tyvärr sitter högt upp i ledningarna. Det är många som pratar om det agila, men det är få som lyckas omsätta det. Och det handlar mycket om att våga. Det här med titel och position, och ”command and control” sitter hårt i våra traditionella företag.



 

Hur skulle du beskriva ditt företag? En hierarkisk organisation med vattentäta skott - eller en horisontell affärskultur med agila team som jobbar i nära samarbete och med ett stort kundfokus?

2 views0 comments